Estes Termos e Condições de Uso (“Termos de Uso”) regulamentam a sua utilização, por qualquer meio, dos serviços prestados pela Medprev de encaminhamento e agendamento a serviços da área da saúde prestados pelos médicos, cirurgiões, dentistas, psicólogos, nutricionistas, fisioterapeutas, fonoaudiólogos, podólogos, arteterapeutas, esteticistas, consultórios, clínicas, laboratórios e hospitais credenciados à rede. Para fins de leitura destes termos, considera-se: **I – Medprev**: empresa intermediadora de serviços de saúde que realiza o encaminhamento e agendamento de seus usuários para os serviços da área da saúde em geral, através da sua plataforma online Medprev E-commerce e de suas unidades físicas; **II – Parceiro**: prestador de serviços de saúde em geral (médico, cirurgião, dentista, psicólogo, nutricionista, fisioterapeuta, fonoaudiólogo, podólogo, arteterapeuta, esteticista, consultório, clínica, laboratório ou hospital) credenciado à Medprev. **III – Usuário**: você, que utiliza os serviços da Medprev por qualquer meio. **IV – Medprev E-commerce**: plataforma web _(marketplace)_ da Medprev que integra o aplicativo “Medprev”, disponível para os sistemas operacionais IOS e Android, e o sítio eletrônico da Medprev (“medprev.online”) de compra, agendamento e encaminhamento online de seus usuários aos parceiros, para a realização de consultas, procedimentos e exames da área da saúde; e **V – Unidade física da Medprev**: qualquer unidade ponto comercial da Medprev para o atendimento presencial, por ligação telefônica ou WhatsApp dos seus usuários. Você pode consultar nossas unidades físicas e seus respectivos números de telefone neste endereço eletrônico: “https://medprev.online/unidades/”. AO UTILIZAR NOSSOS SERVIÇOS, VOCÊ DECLARA QUE LEU, ESTÁ CIENTE E CONCORDA COM TODAS AS DISPOSIÇÕES DESTES TERMOS DE USO. SE VOCÊ NÃO CONCORDAR COM QUALQUER CONDIÇÃO EXPOSTA NESTES TERMOS, VOCÊ NÃO PODERÁ UTILIZAR NOSSOS SERVIÇOS. ## Política de Cancelamento e Reembolso 1. QUAIS SÃO OS REQUISITOS PARA EFETIVAR UM CANCELAMENTO? 1.1 Você pode, independentemente do motivo, cancelar qualquer agendamento em até 7 (sete) dias corridos, desde que solicitado o cancelamento para a Medprev com antecedência mínima de 4 (quatro) horas do horário agendado. No caso de agendamento de cirurgia, o tempo de antecedência mínima é de 72 (setenta e duas) horas. **Fique atento(a), pois caso não seja respeitado esse tempo mínimo de antecedência, você perderá o seu direito ao cancelamento e não poderá reagendar um novo horário ou ser reembolsado do valor pago, exceto se parceiro aceitar, a seu exclusivo critério, o cancelamento em tempo menor.** 1.1.1 Se o atendimento marcado for por ordem de chegada, você poderá cancelar o agendamento em até 7 (sete) dias corridos, contados da data da realização do agendamento, independentemente de antecedência de mínima de aviso prévio. 1.2 Você deverá solicitar o cancelamento do serviço exclusivamente pelos canais da Medprev, seguindo as instruções dispostas nos itens 2 e 3 desta política. 1.3 Ao efetivar o cancelamento do serviço, você poderá solicitar, alternativamente e à sua livre escolha: I – o reagendamento de uma nova data e horário com o mesmo parceiro; II – o reagendamento de uma nova data e horário com outro parceiro, inclusive de outra especialidade. Essa opção é válida somente para atendimentos feitos em unidades físicas da Medprev. Nesse caso, você ressarcirá, ou será ressarcido de eventual diferença de valores para que assim, seja emitida uma nova Guia de Encaminhamento; ou III – o reembolso integral da quantia paga. 1.4 A Medprev não realizará o cancelamento: I – após o início ou efetivação da prestação do serviço de saúde pelo parceiro; II – caso você não compareça ao local de atendimento do parceiro no horário agendado; III – caso não sejam observadas as observações de preparo, tais como orientações e pré-requisitos de atendimento previamente fornecidos pela Medprev ou pelo parceiro, assim considerados, por exemplo, a apresentação de determinados documentos pessoais na recepção do estabelecimento antes de ser atendido, a realização de exames preliminares, estar em jejum antes da realização do procedimento, etc.; e IV – caso você tenha realizado o agendamento entre 4 (quatro) horas antes e o horário do atendimento, exceto se o parceiro aceitar o cancelamento, a seu exclusivo critério. 1.5 Caso você tenha comprado errado algum(uns) procedimento(s) pelo sistema online da Medprev E-commerce e só venha descobrir durante o atendimento, poderá cancelar a compra em até 7 (sete) dias corridos da data agendada, desde que não tenha sido iniciada a prestação do serviço pelo parceiro. 1.5.1 Quando você solicitar o cancelamento por esse motivo, você será reembolsado integralmente da quantia paga, podendo solicitar, inclusive, a orientação da equipe do suporte de atendimento da Medprev E-commerce (SAC) para a compra e reagendamento do(s) procedimento(s) correto(s). 1.5.2 O cancelamento da compra, nesse caso, só poderá ser feito apenas uma vez para cada agendamento realizado. 1.6 Caso o parceiro não o tenha atendido na data agendada, você também poderá cancelar o serviço em até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data agendada, podendo escolher uma das opções elencadas no item 1.3 como forma de resolução do problema. 1.7 A Medprev não se responsabiliza por atrasos do parceiro, estabelecimentos fechados, bem como alterações de local de atendimento, cancelamentos e reagendamentos acordados exclusivamente entre você e o parceiro, sem o conhecimento prévio da Medprev. 1.8 Caso você, comprovadamente, tenha sido vítima de erro profissional (por exemplo, diagnóstico errado de doença(s), prescrição errada de medicamento(s), procedimentos e tratamentos defeituosos, impróprios ou inadequados, etc.), conduta antiética ou ilegal (por exemplo, agressão ou qualquer outra conduta criminosa) ou não tenha recebido do parceiro orientações e informações suficientes e adequadas sobre os riscos próprios do procedimento realizado, capaz de ter lhe prejudicado a saúde, integridade física, moral ou lhe causado algum dano econômico, poderá solicitar à Medprev, em até 30 (trinta) dias corridos, a contar da data do fato, alternativamente a à sua livre escolha: I – a reexecução do serviço, inclusive com outro parceiro, sem custo adicional e quando cabível; II – o reembolso integral da quantia paga; ou III – o abatimento proporcional do preço. 1.9 Em caso de eventual conduta antiética ou criminosa do parceiro, a Medprev orienta que você encaminhe uma denúncia ao competente conselho profissional, faça um Boletim de Ocorrência na delegacia da Polícia Civil e, por gentileza, informe os detalhes à Medprev, através do e-mail: “sac@meprevonline.com”. 1.10 A Medprev reembolsará, quando cabível, apenas o valor do serviço agendado. Despesas com transporte, hospedagem, alimentação e outras despesas extraordinárias não serão reembolsadas. 2. QUAIS SÃO OS CANAIS PARA SOLICITAR UM CANCELAMENTO? 2.1 Caso você tenha feito o seu agendamento em uma das unidades físicas da Medprev, por qualquer meio, deverá solicitar o cancelamento na própria unidade pelo qual foi atendido, entrando em contato pelo número de telefone da unidade ou indo até ela presencialmente. Você será atendido por um(a) de nossos(as) atendentes. 2.2 Caso você tenha feito o seu agendamento pela Medprev e-commerce, deverá solicitar o seu cancelamento via e-mail “sac@medprevonline.com”, WhatsApp número (41) 3003-5153, sítio eletrônico “[https://agendamento.medprev.online/](link)” ou pelo próprio aplicativo da Medprev. 3. QUAIS SÃO OS CANAIS PARA SOLICITAR UM CANCELAMENTO? 3.1 Você poderá solicitar o cancelamento do seu agendamento realizado pela Medprev e-commerce por 4 (quatro) formas diferentes: chat, perfil do usuário, e-mail ou WhatsApp da Medprev. Escolha uma dessas modalidades e siga um dos passo a passo a seguir: **Chat** 1 – Abra o aplicativo da Medprev ou acesse o site “https://medprev.online/agendamento”. 2 – Clique no ícone do chat no canto superior direito da tela para acessá-lo. 3 – Clique na opção “Outro tipo de ajuda”. 4 – Informe o seu nome no chat. 5 – Selecione a opção 2: “Reagendamento/cancelamento”. 6 – Selecione o canal utilizado para efetuar sua compra: unidade física, site ou aplicativo da Medprev. 7 – Selecione a opção 1: “Site/App”. 8 – Informe o código localizador da sua Guia de Encaminhamento. 9 – Aguarde até que um de nossos atendentes entre em contato com você para prosseguir com a solicitação de cancelamento. **Perfil do usuário** 1 – Abra o aplicativo da Medprev ou acesse o site “https://medprev.online/agendamento”. 2 – Clique na opção “Faça seu login” no canto superior direito da tela. 3 – Digite seu CPF e sua senha e clique em “Entrar”. 4 – Clique nos três pontos e, em seguida, na opção “Meus agendamentos” ou no ícone “Meus agendamentos”, ambos no canto superior direito da tela. 5 – Clique na guia que deseje realizar o cancelamento. 6 – Clique na opção “Solicitar cancelamento” exibida na parte inferior da guia. 7 – Confira os dados de contato e preencha o motivo e os detalhes do cancelamento. 8 – Clique em “Enviar pedido”. 9 – Aguarde até que um de nossos atendentes entre em contato com você para prosseguir com a solicitação de cancelamento. **E-mail** 1 – Acesse o e-mail “sac@medprevonline.com”. 2 – Informe os seus dados (nome completo, CPF e data de nascimento), o código localizador da sua Guia de Encaminhamento e o motivo pelo qual está solicitando o cancelamento. 3 – Aguarde até que um de nossos atendentes entre em contato com você para prosseguir com a solicitação de cancelamento. **Whatsapp** 1 – Entre em contato pelo número de WhatsApp (41) 3003-5153. 2 – Informe o seu nome. 3 – Selecione a opção “Agendamento Online – site/app”. 4 – Selecione a opção 1: “Cancelar um agendamento”. 5 – Selecione a opção 1: “Site/App”. 6 – Informe o código localizador da sua Guia de Encaminhamento. 7 – Aguarde até que um de nossos atendentes entre em contato com você para prosseguir com a solicitação de cancelamento. 4. COMO O SEU CANCELAMENTO SERÁ SOLUCIONADO? 4.1 Após o contato, as solicitações serão respondidas: I – imediatamente para os atendimentos solicitados pela unidade física da Medprev; ou II – em até 5 (cinco) dias úteis para os atendimentos solicitados pela Medprev E-commerce. 4.2 Caso você tenha escolhido o estorno do valor pago e o seu pedido seja aprovado, você será reembolsado integralmente, considerando a forma de pagamento escolhida no ato do agendamento. 4.3 Caso você tenha escolhido o reagendamento com o mesmo parceiro e o seu pedido seja aprovado: I – pela unidade física, você será imediatamente atendido(a) por um(a) de nossos(as) atendentes que irá executar todo o procedimento de cancelamento e irá orientá-lo(a) quanto a nova data e horário agendados e outras orientações pertinentes ao seu caso; ou II – pela Medprev E-commerce, você será imediatamente orientado a entrar em contato com o parceiro, pelo número de telefone informado em sua Guia de Encaminhamento, para acordar diretamente com ele uma nova data e horário para ser atendido(a). 4.4 Caso você tenha escolhido o reagendamento com outro parceiro e o seu pedido seja aprovado pela unidade física, a sua solicitação será resolvida na forma do inciso I do item 4.3 acima. 5. QUANDO VOCÊ RECEBERÁ O SEU REEMBOLSO? 5.1 Antes de você ler os próximos itens, é importante saber que os agendamentos realizados pela Medprev e-commerce só podem ser pagos por Pix ou cartão de crédito. Já os agendamentos realizados pelas unidades físicas da Medprev podem ser pagos por cartão de crédito e débito, em dinheiro ou Pix. 5.2 Se aprovada a sua solicitação de estorno do valor pago, o reembolso será efetivado: I – em até 3 (três) dias úteis para pagamentos por Pix; II – na data estabelecida pelas políticas do seu banco em conjunto com a bandeira do seu cartão para pagamentos com cartão de crédito ou débito; ou III – imediatamente para pagamentos em dinheiro. 5.3 Após a operação ter sido finalizada com sucesso, você receberá o comprovante no seu endereço de e-mail e/ou pelo número de WhatsApp cadastrado, exceto nos casos de reagendamento realizado diretamente entre você e o parceiro, nos quais não haverá interferência da Medprev. 6. DE QUE FORMA VOCÊ SERÁ REEMBOLSADO? 6.1 O valor será reembolsado pela mesma forma de pagamento que você utilizou para o agendamento, exceto pagamentos realizados por Pix quando o agendamento for pela unidade física, cuja devolução poderá ocorrer pessoalmente e em dinheiro. 6.2 Para pagamentos por Pix pela Medprev E-commerce, o estorno será realizado na mesma conta bancária que você utilizou para o pagamento. 6.3 Para pagamentos com cartão de crédito ou débito, a Medprev realizará o estorno diretamente na fatura do seu cartão ou, se for o caso, cancelará a transação, comunicando a administradora de cartões ou de máquinas de cartão de crédito e débito para que realize a operação. 6.4 Para pagamentos em dinheiro, o reembolso será realizado mediante seu comparecimento na unidade física pelo qual você foi atendido. 6.5 Caso o seu banco por alguma razão recuse o estorno, o valor será reembolsado em dinheiro, no caso de agendamentos realizados pelas unidades físicas, ou por Pix, no caso de agendamentos realizados pela Medprev e-commerce. 6.6 A Medprev não realizará o estorno em conta bancária de terceiros em hipótese alguma. ## Política de Avaliações da Plataforma Online 1. DISPOSIÇÕES GERAIS 1.1 A Medprev disponibiliza um canal em sua plataforma online Medprev E-commerce para que você possa comentar, opinar e avaliar o parceiro que tenha lhe prestado o respectivo serviço de saúde e este, por sua vez, possa lhe conferir uma resposta. 2. O QUE É PERMITIDO COMENTAR? 2.1 Para os usuários, é permitido apenas emitir opiniões, avaliações e comentários acerca dos serviços prestados pelo médico ou estabelecimento parceiro, sem direito à tréplica. 2.2 Para os parceiros, é permitido conferir uma única resposta acerca das opiniões, avaliações e comentários emitidos pelos usuários atendidos. 2.3 Os comentários e respostas ficarão pendentes de aprovação prévia da Medprev em até 24 (vinte quatro) horas úteis, conforme os critérios estabelecidos no item 3 desta política, para que sejam publicados ou não. 3. O QUE NÃO É PERMTIDO COMENTAR? 3.1 Não será permitido qualquer comentário ou resposta que atente contra a honra das pessoas, físicas ou jurídicas (crimes de injúria, calúnia e difamação). Nesses casos, a Medprev não permitirá a publicação do comentário ou resposta. 3.2 Não será permitido qualquer comentário ou resposta com palavras de baixo calão e ofensas pessoais. A Medprev E-commerce possui filtros que impossibilitam automaticamente a publicação nesses casos. 3.3 Não será permitido comentar as situações de erro profissional, conduta antiética ou ilícita, agressão ou outras condutas criminosas por parte do parceiro durante o atendimento. Essas situações deverão ser denunciadas, com os devidos detalhes e provas, nos canais competentes, como no e-mail “sac@meprevonline.com” e até perante o competente conselho profissional, para que seja realizado o devido apuramento. ## Política de Atendimento por Teleconsulta 1. DISPOSIÇÕES GERAIS 1.1 A Medprev oferta e disponibiliza uma funcionalidade na Medprev E-commerce, que possibilita a conexão dos parceiros aos usuários para a prestação da teleconsulta. Nessa modalidade, os usuários poderão ser consultados remotamente de forma online pelo parceiro, através da utilização de um dispositivo móvel (tablet, celular, notebook, etc.). 1.2 No atendimento por telemedicina, a modalidade ofertada pela plataforma da Medprev E-commerce será apenas a teleconsulta, nos termos da Resolução do CFM nº 2.314/2022. 1.3 Quando você agendar um procedimento de teleconsulta, você será atendido por médico profissional tecnicamente capacitado e amparado, segundo as normas da Resolução do CFM nº 2.314/2022 e consectárias. 2. CANCELAMENTO E REEMBOLSO 2.1 Aplicam-se à esta política as normas da Política de Cancelamento e Reembolso, no que forem compatíveis. 2.2 Caso o parceiro, a qualquer momento, venha solicitar atendimento presencial, a Medprev não realizará o cancelamento e reembolso da sua consulta. 2.3 Caso a tentativa de contato pelo parceiro com o usuário não tenha êxito, por no máximo três vezes, a Medprev não realizará o cancelamento, exceto se aceito pelo parceiro a seu exclusivo critério. Nesse caso, verifique se os seus dados de contato na aba do perfil do usuário da Medprev E-commerce estão corretos. Caso não estejam, por favor, corrija-os para evitar essas situações. 3. COMPRA E AGENDAMENTO DE HORÁRIO 3.1 Você só poderá comprar e agendar um horário para atendimento por teleconsulta com no mínimo 30 (trinta) minutos de antecedência da prestação do serviço. 3.2 Ao agendar um horário, você será notificado através da opção “avise-me” da plataforma. 3.3 15 (quinze) minutos antes do horário agendado, o parceiro irá entrar em contato através do seu número de celular ou e-mail cadastrados para lhe passar todas as instruções do atendimento. 4. ATENDIMENTO 4.1 Segundo as normas da Resolução CFM nº 2.314/2022, o médico terá liberalidade e autonomia para decidir a qualquer momento, para cada usuário que escolheu ser atendido por teleconsulta, se será possível realizar o atendimento nessa modalidade ou se será necessário o atendimento presencial, sempre visando a qualidade e a segurança do atendimento médico. 4.2 Em razão de suas limitações, é tanto um direito seu quanto do médico, interromper o atendimento por teleconsulta e solicitar a sua continuação ou finalização presencialmente, não se considerando em nova consulta, razão pela qual a Medprev e o médico não irão lhe cobrar valores adicionais. 4.3 Para que seja possível o atendimento por teleconsulta, é imprescindível que você concorde em ser atendido nessa modalidade e com a transmissão da sua imagem, áudio e outros dados pessoais e sensíveis relacionados a saúde que venham a ser solicitados pelo médico durante o atendimento por meio da plataforma de videoconferência. 4.4 Caso você consinta e haja necessidade ou emergência, o médico poderá gravar a videoconferência do atendimento médico e compartilhar as informações pessoais decorrentes do atendimento com outros especialistas e profissionais da saúde, sob sua própria responsabilidade legal. Estes TERMOS E CONDIÇÕES DE USO entraram em vigência em 20 de maio de 2022, foram atualizados em 15 de Março de 2024 e poderão ser atualizados a qualquer momento, com aviso prévio, mediante publicação de novo aviso de privacidade e termos de uso no site e aplicativo (Medprev-Ecommerce) da Medprev.

Dra. Julia Brock Castoldi